Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?

Chỉ cần dạo một vòng trên các trang việc làm, mạng xã hội, bạn sẽ không khó để tìm thấy một mẩu tin tuyển dụng vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu đang có ý định ứng tuyển vào vị trí này, trước hết các bạn hãy cùng 24h Quảng Cáo định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì và tìm hiểu công việc cụ thể cần làm mỗi ngày như thế nào?

Chăm sóc khách hàng là gì?

Bên cạnh chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì con người cũng là nhân tố không nhỏ quyết định đến việc tạo thiện cảm và giúp khách hàng quyết định có nên quay lại mua hàng hay không. Trong đó, con người ở đây cụ thể là đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng.
 

Có thể định nghĩa chăm sóc khách hàng là một dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp mang lại nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Hoạt động chăm sóc khách hàng phải diễn ra đồng thời trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Công việc cụ thể của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Hãy thử hình dung, nếu cả hai cửa hàng A và B nằm cạnh nhau, bán cùng một sản phẩm với cùng một mức giá nhưng đội ngũ nhân viên hỗ trợ tại cửa hàng A thân thiện, vui vẻ và tiếp đón khách hàng tốt hơn so với cửa hàng B thì bạn sẽ chọn mua sản phẩm ở đâu? Chắc chắn câu trả lời của đa số sẽ là cửa hàng A. Như vậy, có thể thấy rằng, chăm sóc khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, không thua kém bất cứ một vị trí nào. Đó chính là lý do khiến chăm sóc khách hàng ngày nay rất được các doanh nghiệp chú trọng và có nhu cầu tuyển dụng cao. Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải thực hiện các công việc cơ bản như:

1. Xây dựng kênh thông tin tương tác với khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể dễ dàng truy cập, tìm hiểu về doanh nghiệp, sản phẩm, giá cả,….Việc này có thể thông qua hệ thống website của công ty, trang mạng xã hội hoặc các phương tiện khác.
 

2. Tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp thay mặt doanh nghiệp tiếp xúc, lấy ý kiến và xử lý phản hồi, thắc mắc của khách hàng. Dĩ nhiên, bạn có thể sẽ tiếp xúc với những khách hàng khó tính hoặc dễ chịu với nhiều ý kiến khen, chê khác nhau. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi là người biết cách xử lý tình huống khéo léo, vừa thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, vừa đảm bảo được hình ảnh của doanh nghiệp.
 

3. Phối hợp với các bộ phận khác

Vì trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên làm ở vị trí này sẽ hiểu rõ được những mong muốn của họ. Từ đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ phối hợp với các bộ phận khác để giúp doanh nghiệp hoàn thiện và phát triển hơn. Chẳng hạn như phối hợp với bộ phận kinh doanh, marketing để đề ra những phương án phát triển sản phẩm hoặc phối hợp cùng bộ phận kỹ thuật để xử lý những lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
 

4. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên

Để giữ chân khách hàng cũ, nhiều doanh nghiệp cần phải có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên làm nhiệm vụ gọi điện, nhắn tin, gửi mail để xin phản hồi từ khách hàng hoặc giới thiệu về những ưu đãi mới của công ty. Với các ngân hàng, họ còn thường xuyên gửi thiệp chúc mừng, quà tặng cho khách hàng vào ngày sinh nhật hay các dịp lễ, tết.
 

Trên đây là một số thông tin về công việc chăm sóc khách hàng mà 24h Quảng Cáo muốn chia sẻ với bạn đọc. Hi vọng rằng sau khi tham khảo bài viết, các bạn đã biết định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì và những công việc cụ thể mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm ra sao. Từ đó, có thể cân nhắc chọn lựa công việc này nếu cảm thấy phù hợp với bản thân.