Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ gì?

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai yếu tố cực kỳ quan trọng trong kinh doanh nhưng cũng vì thế mà hai vấn đề này được đưa ra bàn luận nhiều nhất. Theo đó, nhiều nhà kinh doanh đã chỉ ra sự trùng khớp giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và cho rằng hai yếu tố này là một. Thế nhưng, cũng có nhiều ý kiến khác lại bác bỏ điều này và nhấn mạnh chúng hoàn toàn khác nhau, nhưng giữa chúng vẫn có mối liên hệ mật thiết. Vậy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ nào không? Hãy cùng 24h Quảng Cáo tìm hiểu trong bài viết này để khám phá chi tiết hơn nhé.
 

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng dịch vụ từ lâu đã khiến cho nhiều nhà nghiên cứu không ngừng tranh cãi trong việc định nghĩa một cách chính xác nhất. Dựa vào môi trường cũng như các đối tượng nghiên cứu mà các nhà phân tích đã giải thích khái niệm chất lượng dịch vụ theo quan điểm riêng của mình.

Chẳng hạn vào năm 1985, 1988, nhà nghiên cứu Parasuraman và các cộng sự của mình đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và kết quả mà họ nhận được khi đã sử dụng dịch vụ”. Còn vào năm 1996, các nhà phân tích Asubonteng, P., McCleary, K.J. và Swan, J.E lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ có thể đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng”. Nhưng cũng với khái niệm này, Anderson, J.C Hakansson, H. và Johanson, J lại bổ sung một cách chi tiết hơn khi nhấn mạnh: “Chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn phải làm cho họ cảm thấy thỏa mãn nhất”.

Có thể thấy, dù được định nghĩa theo nhiều khái niệm khác nhau nhưng xét về cơ bản, chất lượng dịch vụ sẽ tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Hay nói một cách đơn giản hơn, khách hàng sẽ là người đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu sau khi đã sử dụng qua dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
 

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Cũng giống như khái niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa theo cách khác nhau dựa trên quá trình tìm hiểu của họ trong từng thời điểm. Chẳng hạn, với Philip Kotler (2003) - "cha đẻ" của marketing hiện đại, ông đã định nghĩa sự hài lòng khách hàng chính là mức độ trạng thái, cảm nhận của người dùng khi so sánh với kết quả nhận được và những gì mà họ đã kỳ vọng trước đó.

Còn với Hansemark và Albinsson (2004) thì lại nhấn mạnh rằng, sự hài lòng của người dùng chính là thái độ mà họ dành cho nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, đó cũng được xem là các cấp độ cảm xúc về những gì mà bản thân khách hàng đã dự đoán từ trước so với kết quả thực tế họ nhận được. Ví dụ, nếu kết quả thực tế không được như kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Nhưng một khi kết quả khớp với mong muốn của họ thì khách sẽ hài lòng, còn nếu đạt kết quả cao hơn thì đó chính là trạng thái rất hài lòng.

Như vậy, thông qua hai khái niệm này thì chúng ta có thể khẳng định sự hài lòng khách hàng dựa trên những sự hiểu biết của mình đối với một sản phẩm, dịch vụ nào đó, từ đây hình thành nên các cảm nhận, đánh giá chủ quan. Do đó, đối với các doanh nghiệp thì để có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, bạn cần phải có sự đầu tư kỹ càng về chất lượng dịch vụ. Điều này thật sự vô cùng cần thiết vì khách hàng hài lòng mới là tiền đồ tác động đến niềm tin, lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
 

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù như chúng ta cũng đã thấy, hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy khác nhau nhưng nhìn chung, giữa hai yếu tố này vẫn có một sợi dây kết nối vô cùng chặt chẽ. Trên thực tế, điều này đã được chứng minh qua rất nhiều nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng chính là tác động nhân quả. Theo đó, mức độ hài lòng của khách hàng chính là kết quả được tạo ra từ chất lượng dịch vụ. Nói đơn giản hơn thì chất lượng dịch vụ là yếu tố xuất hiện trước và kết quả mà nó mang lại sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nói tóm lại, cả hai yếu tố này đều có mối tương quan với nhau và chất lượng dịch vụ sẽ tác động phần lớn đến sự hài lòng khách hàng.
 

Trên đây là những thông tin về khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mà 24h Quảng Cáo muốn chia sẻ đến các bạn. Cả hai khái niệm này cũng được xem là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải xem xét, chú ý nếu muốn kinh doanh, hoạt động thành công hơn nữa trong tương lai.