Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
Hiện nay, bên cạnh chất lượng sản phẩm, uy tín thương hiệu thì các doanh nghiệp còn cần phải cạnh tranh với nhau trong vấn đề giữ chân khách hàng, hay còn gọi là chăm sóc khách hàng. Vì thế, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp lớn rất được chú trọng trong công tác tuyển dụng, đào tạo. Dĩ nhiên, mỗi vị trí đều đòi hỏi bạn cần phải có một số kỹ năng nhất định để có thể làm tốt vai trò của mình. Vậy những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả là gì?
1. Kỹ năng giao tiếp
Đối với tất cả các công việc đòi hỏi cần phải tiếp xúc với khách hàng, đối tác nói chung, chẳng hạn như nhân viên chăm sóc khách hàng thì yếu tố đầu tiên cần phải có là kỹ năng giao tiếp. Giao tiếp ở đây không chỉ đơn giản là đối thoại trực tiếp mà còn là trò chuyện qua điện thoại hay email, tin nhắn. Để gây được thiện cảm với khách hàng, bạn cần phải có giọng nói dễ nghe, khả năng diễn giải tốt, biết cách giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể,…sao cho họ cảm thấy được sự chuyên nghiệp và hài lòng, thỏa mãn được nhu cầu của mình.
2. Kỹ năng lắng nghe
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp tiếp nhận và giải đáp những tâm tư, thắc mắc của khách hàng nên cần phải biết cách lắng nghe. Trong quá trình tiếp nhận thông tin, hãy tập trung lắng nghe, không ngắt lời hay áp đặt quan điểm của bản thân lên khách hàng cùng với thái độ thân thiện, vui vẻ. Từ đó, khách hàng mới cảm thấy thoải mái và có cảm giác được tôn trọng.
3. Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Để thực hiện tốt công việc chăm sóc khách hàng thì chỉ lắng nghe là chưa đủ. Bạn còn phải thấu hiểu tâm lý của họ thì quá trình làm việc mới có thể diễn ra suôn sẻ. Hiện nay, nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ là một yếu tố cần thiết trong chiến lược chăm sóc khách hàng mà còn vô cùng quan trọng trong các chiến lược kinh doanh, marketing.
4. Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Đối với các công việc có đặc thù là tiếp xúc với nhiều người, chẳng hạn như nhân viên chăm sóc khách hàng thì kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân là điều cần phải có. Trong quá trình làm việc, bạn sẽ phải tiếp xúc với rất nhiều người. Dĩ nhiên, sẽ có những khách hàng khá dễ chịu, thoải mái nhưng cũng có những khách hàng khó tính, thiếu lịch sự. Thế nhưng, dù thái độ khách hàng có ra sao thì bạn cũng cần phải luôn giữ sự chuyên nghiệp trong suốt quá trình làm việc. Vì thái độ của bạn không chỉ thể hiện năng lực của bản thân mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
5. Kỹ năng xử lý tình huống
Chắc chắn rằng trong quá trình làm việc, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải đối mặt với rất nhiều tình huống. Trong đó, có những trường hợp có thể giải quyết nhanh chóng, đơn giản nhưng cũng có thể sẽ có nhiều trường hợp phức tạp, phát sinh ngoài ý muốn mà bạn chưa từng gặp qua, không có đủ kinh nghiệm để giải quyết. Lúc này, người nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết cách xử lý thật khéo léo và thông minh, sao cho vừa có thể làm hài lòng khách hàng mà cũng vừa đảm bảo được hình ảnh của doanh nghiệp.
6. Kỹ năng thuyết phục
Mục đích cuối cùng trong quá trình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là giải đáp được mong muốn của khách hàng. Trong một số trường hợp, có thể khách hàng sẽ có những đòi hỏi quá quắt hoặc không đồng ý với cách giải quyết mà doanh nghiệp đưa ra. Nhiệm vụ của bạn lúc này là thuyết phục họ đồng ý với hướng giải quyết này. Dĩ nhiên, đó phải là cách giải quyết “dĩ hòa vi quý” nhất có thể.
7. Kỹ năng quản lý thời gian
Cũng giống như nhiều công việc khác, chăm sóc khách hàng không chỉ xoay quanh việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại từ khách hàng mà bạn còn phải lên kế hoạch để chăm sóc khách hàng cũ, phối hợp với các bộ phận khác để phát triển doanh nghiệp,….Vì thế, bạn phải biết cách quản lý và sắp xếp thời gian làm việc của bản thân, sao cho không làm ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp của mình trong mắt cấp trên. Chẳng hạn như: Không nên tập trung quá nhiều thời gian đối với một khách hàng; Ưu tiển giải quyết ngay những công việc gấp rút;….
Trên đây là các kỹ năng cần có của chăm sóc khách hàng mà đội ngũ biên tập viên 24h Quảng Cáo muốn chia sẻ với bạn đọc. Hi vọng rằng qua bài viết này, bạn sẽ định hình được bản thân có phù hợp với công việc này hay không để từ đó có những bước tiến mới, vững chắc trong tương lai.
